A Estratégia Starbucks - 5 princípios para transformar sua empresa em uma experiência extraordinária

A Estratégia Starbucks – 5 princípios para transformar sua empresa em uma experiência extraordinária

Recentemente realizei um dos meus sonhos: Tomar alguma coisa em uma STARBUCKS. Você pode estar dizendo que sonho simples! Mas o fato é que não temos STARBUKS em Natal/RN.

Ao tomar um chocolate quente, me lembrei de um livro que lí na época da minha faculdade: “A Estratégia Starbucks” da editora Campus. O Livro mostra 5 princípios para transformar uma empresa em uma experiência extraordinária. Esses 5 princípios são estraídos da observação do atendimento da empresa verde de cafés. Confira abaixo os 5 princípios:

Aja como se fosse o dono

De acordo com o Martin Coles(Ex presidente da Starbucks International:

“As pessoas querem ser reconhecidas. Querem ser homenageadas de alguma maneira. Querem ter a sensação de que são realmente úteis para alguma coisa. e querem fazer parte de um lugar na comunidade, que represente algo mais do qu uma empresa que ganha dinheiro.”

Uau! Esse livro foi escrito em 2007 e mesmo 10 anos depois é tão atual como se tivesse escrito hoje.

As pessoas de hoje dão mais importância para a experiência que para o produto final. Podemos ver isso no Uber por exemplo, pagamos mais caro por uma viagem apenas para ter a experiência de andar em um carro mais luxuoso, sendo que, ambos os veículos cumprem o objetivo final.

As empresas que irão se destacar, são aquelas que pensam fora da caixa. Que se importam com a experiência total do cliente e não apenas na entrega do produto.

Isso é tudo muito bonito na teoria. Mas como funciona na prática? Na Starbucks foi implementado as 5 maneiras de Ser:

  • Ser acolhedor
  • Ser autêntico
  • Ser atencioso
  • Ser bem-informado
  • Ser envolvido

A gerência atua fortemente para que essas 5 jeitos de ser faça parte da vida de cada atendente e funcionário. Pois somente sendo, é que se oferece o melhor atendimento ao cliente. Dizer que dá atenção ao cliente e colocar robô chat para atendê-lo tira todo seu envolvimento, por exemplo.

Tudo importa

Cada detalhe em seu negócio é importante. O cliente presta atenção em cada detalhe do seu site, cartão de visita, a forma como você o atende, se você valida a ideia dele ou se apenas as suas são boas, se você está apenas interessado em ganhar dinheiro ou resolver o problema dele… Efim, TUDO importa!

Sempre se coloque no lugar do seu cliente. Os gerentes das Starbuks sempre estão do outro lado do balcão. Nesse âgulo de visão fica mais fácil identificar os pontos fortes e fracos do serviço prestado ao cliente.

Quando pensamos no mercado digital devemos estar ligados a cada detalhe da experiência do usuário.

Surpresa e encantamento

“Dormi e sonhei que a vida era alegria.

Acordei e ví que a vida era serviço.

Agi e, olhem só, serviço era alegria.”

– RABINDRANATH TAGORE

Na Starbucks os funcionários são incentivados a oferecer o melhor serviço, da melhor forma que eles quiserem. Ou seja, cada um em sua individualidade encontra a melhor forma de servir ao cliente.

Esse é o princípio da Surpresa e encatamento: Servir.

Você e seus parceiros tem servido aos seus clientes? O produto que você oferece encanta e surpreende? Essas são perguntas que você deve se fazer constantemente. Agindo assim, seu cliente irá lhe procurar sem que você precise mover um dedo para anunciar.

Abrace a oposição

“Uma pessoa só se beneficia do elogio quando valoriza a crítica”

Heinrich Heine – Filosófo Alemão

Valorizar a crítica é peça importante do quebra cabeça  Starbucks, e desempenha grande papel no componente “Abrace a oposição”. Abraçar a oposição envolve um conjunto complexo de habilidades que possibilita a empresas e indivíduos criarem oportunidades quando se defrontam com ceticismo, irritação ou desconfiança.

Para que esse princípio seja aplicado em sua empresa, você irá precisar de duas coisas importantes:

  1. Saiba diferenciar clientes que querem ter suas necessidades atendidas de indivíduos que nunca param de reclamar.
  2. Aprenda com as críticas e evolua ao aplicar soluções.

Deixe sua marca

“Que maravilha é nínguém precisar esperar um único momento para melhorar o mundo.”

– ANNE FRANK

Todos nós deixamos uma marca no mundo. O que varia é se a marca é positiva ou negativa. Retribuímos mais do que recebemos ou recebemos mais do que retribuímos?

Para deixar um marca no mundo sua empresa precisa pensar além do lucro. Ir além da simples venda do produto. Perguntas como: “qual o impacto social do meu produto?” ou “Como minha empresa é percebida pela comunidade ao redor dela?” devem estar sempre diante de sua mente.

Para que sua marca no mundo seja positiva, invista uma parte dos seus recursos questões sociais. Faça de forma verdadeira… Ao fazer de qualquer jeito, seus clientes irão perceber, e isso não será algo positivo para a marca que deseja deixar no mundo.

Esses são os segredos dessa gigante do Café! Coloque-os em prática de forma genuína e veja o mundo mudar ao seu redor.

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